Loketbezoek

Afspraken voor een aangenaam loketbezoek

Een loketbezoek moet voor iedereen fijn en veilig zijn. Wederzijds respect en goede afspraken zijn de basis voor een aangenaam contact tussen jou en de loketmedewerkers. Hier lees je de verwachtingen die we van elkaar mogen hebben.

Wat mag je van ons verwachten?

We zijn vriendelijk, duidelijk en begripvol​.

  • We spreken Nederlands en passen het taalniveau aan, zodat je de boodschap begrijpt. Begrijp je de medewerker of de documenten niet? Dan vraagt de medewerker jou om terug te komen met een familielid of vriend die voldoende Nederlands spreekt.
  • De loketmedewerker is empathisch en toont begrip voor je situatie.

We zijn neutraal en behandelen iedereen met respect.

  • We behandelen iedereen gelijk en met respect, zonder vooroordelen en zonder onderscheid op basis van huidskleur, geslacht, gender, herkomst, seksuele oriëntatie, geloof, levensvorm of status. Niemand krijgt een voorkeursbehandeling
  • De loketmedewerker volgt alle regels voor een neutrale dienstverlening van onze gemeente.

We gaan discreet om met vertrouwelijke informatie en respecteren de privacy.

  • De loketmedewerker gebruikt persoonlijke informatie alleen voor de gevraagde dienstverlening.
  • De loketmedewerker registreert, behandelt en verwerkt de gegevens altijd volgens de geldende wetgeving.

De loketmedewerker is professioneel, eerlijk en betrouwbaar.

  • De loketmedewerker geeft zo snel mogelijk een eerlijk en correct antwoord op je vragen. Dit antwoord is gebaseerd op de wettelijke procedures en doorlooptijden.
  • Elk vermoeden van fraude wordt doorgegeven aan een leidinggevend ambtenaar voor een verder (politie-) onderzoek.

Wat verwachten we van jou?

Je bent begripvol, geduldig en eist geen speciale behandeling.​

  • Je vraagt geen voorkeursbehandeling op basis van status, herkomst, huidskleur, levensvorm, leeftijd, geslacht, gender, seksuele oriëntatie of geloof.
  • De standaardtaal aan het loket en in de documenten is Nederlands. Je probeert de loketmedewerker te begrijpen. Lukt dat niet? Dan breng je een familielid of vriend mee die genoeg Nederlands spreekt.

Je werkt vlot mee.

  • Dit betekent dat je ook steeds correcte en volledige informatie geeft.
  • Alle informatie en documenten die nodig zijn voor het dossier bezorg je tijdig.
  • Uiteraard geef je geen valse of frauduleuze informatie en respecteer je de procedures en doorlooptijden.

Je betaalt voor de geleverde diensten.​

  • Vooraf krijg je informatie over het tarief en de betalingsmogelijkheden van de loketmedewerker.
  • Je betaalt het geldende tarief dat goedgekeurd is door de gemeenteraad. De tarieven en reglementen zijn te vinden op onze website www.zaventem.be.

Je bent beleefd en toont respect.

  • Ook langs jouw kant is er respect voor medewerkers en andere klanten, wiens privacy je steeds respecteert.
  • Je gedraagt je beleefd en bezorgt geen overlast.
  • Je toont geen materiële, verbale, non-verbale, psychische of fysieke agressie.
  • Je drinkt geen alcohol of rookt niet in het gemeenteloket.
  • Huisdieren neem je niet mee in het gebouw (behalve assistentiehonden).

Wat als de afspraken niet worden gerespecteerd?

Respecteren wij de afspraken niet?

  • Je kan je richten tot het diensthoofd om het conflict met een loketmedewerker op te lossen.
  • Raakt het conflict niet meteen opgelost? Dan kan je contact opnemen met de ombudsdienst van onze gemeente. De ombudsdienst luistert naar je verhaal, oordeelt onafhankelijk en bemiddelt tussen jou en de betrokken dienst. De ombudsdienst is te bereiken via www.zaventem.be/klacht.

Respecteer jij de afspraken niet?

  • Het diensthoofd zal je hierover aanspreken en kan de dienstverlening tijdelijk stopzetten.
  • Bij zwaar ongepast gedrag, zwaar grensoverschrijdend gedrag of zware agressie zal het diensthoofd de dienstverlening tijdelijk stopzetten. Je moet het loket verlaten. Na een positief gesprek tussen jou en de manager van het loket kan de dienstverlening opnieuw starten. 
  • Als er voldoende ernstige elementen zijn, kunnen er verdere (juridische) stappen ondernomen of kan er klacht neergelegd bij de politie met betrekking tot je gedrag.  

Samen zorgen we voor prettige en correcte dienstverlening.